La règle de crise
Quatre choses à dire, dans cet ordre.
Un accident, une faute, un incident qui touche des personnes. L’ordre compte autant que le contenu : l’attention aux personnes passe avant les chiffres.
L’ordre
Étape 1 sur 4 : Les personnes d’abord
Vous montrez que vous vous souciez de ceux qui sont touchés, avec des mots simples, avant les chiffres.
Étape 2 sur 4 : Ce que vous savez, ce que vous ne savez pas
Et quand vous saurez. Dire qu’on ne sait pas encore vaut mieux qu’une réponse démentie le lendemain.
Étape 3 sur 4 : Ce que vous faites
Maintenant, concrètement.
Étape 4 sur 4 : Ce à quoi vous vous engagez
Avec une date, si vous le pouvez.
Et selon votre part de responsabilité. Quand l’organisation est en faute, on reconnaît et on répare. On ne minimise pas.
S’y entraîner : le point presse de crise
Après un incident, les questions qui fâchent : responsabilités, conséquences, chiffres.
Une déclaration d’ouverture courte, puis une question à la fois. Pour les questions qui fâchent, voyez aussi les questions pièges.
Une méthode se lit. Elle s’apprend à voix haute.
Quelques minutes face à une journaliste jouée par l’IA, puis votre bilan.